北京日报客户端3小时前
1月22日，北京市文旅局组织召开2025年春节北京市旅游市场服务质量提升工作会。
会议肯定了全市文旅行业主体在服务北京“四个中心”功能建设，塑造首善标准、国际一流的“北京服务”，擦亮首都文旅优质服务金字招牌和金名片等方面做出的重要贡献，通报了近期本市旅游市场秩序和服务质量存在的平台企业消费投诉、部分旅行社和酒店服务质量不高等方面的问题，要求全市各文旅单位严格执行各业态服务标准规范，及时改进服务存在的短板弱项不足，加强合规经营，持续提升服务，合理化、清晰化、简洁化平台、旅行社、酒店等退订退费规则，加强预定下单前退订退费规则的提示提醒力度，强化对平台客服的专业化培训，提高客服处理解决投诉的能力水平，积极从源头减少投诉和舆情，全力维护首都旅游市场良好秩序，切实提升首都旅游形象。
会议通报了2024年首都旅游市场行政处罚情况，对于通报中存在的相关涉嫌违规行为的旅行社已立案调查。针对当前旅游市场存在的典型问题，提出了“六不得、一确保”的整改要求：一是不得虚假宣传和非法招徕，二是不得擅自转团和拒绝履行合同，三是不得向不合格供应商订购产品和服务，四是不得参与热门景点倒票行为，五是不得甩团、强迫购物，以及强行推销自费项目，六是不得发布涉政、低俗文旅产品，七是要确保行程安全。
同时，通报了积极支持企业注重品牌打造，努力营造法治化营商环境的三项举措：即深入推进初违不罚、轻微免罚，实施包容审慎监管，培育品牌做大做强；全面推进非现场监管，规范涉企执法检查；稳妥处置涉企恶意举报，维护企业良好信誉。
会议就全力提高北京旅游市场服务质量，不断提升北京旅游体验感、获得感和满意度，提升首都旅游形象，提出了三个方面要求：一是提高政治站位，深刻认识提升旅游服务质量对促进北京“四个中心”功能建设的重要意义。切实把增强首都意识、坚持首善标准，贯穿首都旅游服务质量提升的各项工作中。二是坚持问题导向，系统梳理首都旅游服务质量存在的突出问题。切实抓好平台规范经营问题、平台对入驻企业的资质把关问题、平台对入驻企业的日常监管问题、不法旅行社诱导增加购物和自费项目问题、部分酒店硬件设施老化失修问题、旅游旺季酒店服务质量不高问题、热门景区卫生环境和管理秩序不佳的问题、部分景区软服务质量不高问题的整改提升。三是强化责任意识，多措并举提升首都旅游服务质量水平。
会议针对首都旅游服务质量方面存在的问题，提出了6项具体整改措施，即进一步落实好旅行社管理的23条硬措施实办法，维护好首都旅游市场秩序；进一步压实平台监管主体责任，对于投诉高发旅行社网上限流；进一步引导旅游市场主体对标旅行社、景区、酒店、导游等服务标准规范，确保服务质量和安全；进一步提升旅游各业态从业人员素质，打造服务过硬的一线文旅铁军；进一步提升完善基本服务，有效提升服务质量；进一步提升完善景区、酒店及旅行社的基本服务，全力为游客提供优质服务。
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