安徽日报客户端4小时前
近日，某民营航空公司给旅客发放过期坚果一事在网上引发热议。2月25日，该航空公司承认，在2月23日的一次航班中，存在将外站配送的部分过期10天的坚果零食派送给旅客的情况。为弥补服务过失，在航班抵达后，公司工作人员第一时间向旅客致歉，并提供1000元/人服务补偿金。
人非圣贤，孰能无过？航空公司将过期食品提供给旅客，显然违反了食品安全法等相关法律，侵害了旅客的合法权益。然而，这袋坚果仅过期10天，并未对旅客健康造成严重损害，航空公司也及时给予了经济补偿。通常在这种情况下，旅客会谅解航空公司的过失。然而，令人不解的是，仍有旅客对此表示不满。
问题的关键在于补偿金的发放方式。据报道，旅客在领取补偿金前被要求签署一份保密承诺书，内容涉及对该事件细节和补偿金额的保密，且限制旅客以任何形式向第三方披露保密内容。尽管航空公司事后解释这只是一份“君子协议”，但此举很容易让旅客产生一种被利诱“封口”的不良体验。如此一来，航空公司向旅客道歉的诚意大打折扣。
另外，从法律角度来看，“赔偿”与“补偿”有着本质区别。航空公司因提供过期食品而违反了相关法律，理应承担赔偿责任。然而，航空公司在处理此事时，却使用了“补偿”而非“赔偿”的表述。虽然1000元的金额符合法律赔偿标准，但刻意回避“赔偿”一词，难免让旅客怀疑其道歉的诚意。
再从“保密协议”的约束力来看，企业这种单方面要求签署的“保密协议”并不具备强制约束力，尤其是当协议并非基于受害者自愿的情况下。此次事件中，航空公司无权单方面要求旅客必须签署保密协议，更无权强制旅客在未达成和解一致的前提下承担保密义务。这样的协议签了也白签。
事实上，像航空公司这样采用“封口式补偿”止损的做法并非个案。以往的类似事件中，一些企业在面对投诉时，第一反应不是真诚道歉、反思自身问题，而是试图通过经济补偿息事宁人，并要求受害者保密。其结果往往是，不仅不能平息事态，反而让企业形象进一步受损。更不容忽视的是，这种“封口式补偿”还容易掩盖企业在管理和服务上存在的漏洞，对其健康发展造成负面影响。
实践一再证明，试图通过掩盖问题来“止损”的做法往往适得其反，不仅无益于问题的解决，还可能加剧公众的信任危机，引发更大的舆情。反之，面对过错，真诚道歉后深刻反思、防微杜渐，才是最有效的“止损”手段。企业只有直面问题、勇于承担责任，才能真正赢得信任，维护自身的品牌形象。
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