红星新闻客户端4小时前
4月27日，消费者张女士（化姓）在“黑猫投诉”平台上反映，她购买898元的中国联合航空“随机飞”卡组(“随机飞2.0卡/券产品”)，一直没有兑换机票。4月26日晚上，张女士发现兑换日期截止，系统自动发起售后，并显示“退款0元”。4月27日，张女士联系客服，客服表示产品无法再使用，也无法退款。
红星新闻了解到，根据该航空《随机飞2.0产品旅客须知》，“随机飞2.0产品”若从未兑换过机票，到期后15个工作日内，销售平台会自动退款。但“随机飞2.0卡/券产品”即使未兑换机票，到期后也不可退款。张女士购买的就属于“卡/券产品”。
4月29日，红星新闻记者致电该航空客服，对方表示，此类产品无法退款或延期，而且平台已经重新给了张女士三张“随机飞2.0优惠券（兑换版、不可退）”，但张女士到期仍未兑换。
旅客花898元购“随机飞”卡组
有效期内未抽到意向航线
根据该航空公司小程序和客服介绍，“随机飞2.0产品是一套往返机票盲盒。订单生成后的90天里（含当天），系统每天都会随机推送航班目的地，旅客看到心仪的目的地，就可以选择兑换成机票。”
张女士出示的购买记录显示，2024年10月29日，她购买了898元的“随机飞2.0兑换卡组合 沫禾咪哆系列”(“随机飞2.0卡/券产品”的一种)。张女士告诉红星新闻记者，她是通过小程序下单的，其中包含3张“随机飞2.0兑换卡”（实体卡）和一个纪念摆件。
▲张女士花费898元购卡组 受访者供图
张女士称，收到卡片后，她于当月兑换了随机飞订单。在随后的90天里，她一直没抽到意向目的地。张女士平时在天津工作生活，选择从北京大兴机场出发乘机。她觉得，系统推送的目的地较单一，总出现呼伦贝尔，或松原等东北城市，但她更想去南方的城市。眼看截止时间要到了，张女士还是没有抽到心仪的目的地。
重领三张兑换卡仍未抽到心仪目的地
卡券到期自动售后，退款0元
张女士联系客服，表示其购买的“随机飞”产品尚未使用，但兑换截止日期要到了，希望能有一个解决方案。反复沟通后，客服帮助张女士作废了原先的产品，重新给了她三张“随机飞2.0”优惠券兑换卡。
张女士的订单记录显示，其获得了3份“随机飞2.0（优惠券兑换版、不可退）”，价格598元，兑换开始时间为2025年1月26日，兑换结束时间为2025年4月25日23点59分59秒。张女士说，这三张卡平台没有向她收取费用。
▲张女士的订单记录
张女士表示，1月26日兑换“随机飞”订单后，每次抽到的仍是呼伦贝尔、松原等城市，还是没有她心仪的目的，因此她一直没有兑换机票。
4月26日，张女士发现系统多了一条售后记录。售后记录显示，4月26日0点30分，598元的“随机飞2.0（优惠券兑换版、不可退）”售后申请被提交，6秒钟后，售后已完成。售后申请类型是“仅退款”，退款金额0元。后来，张女士意识到，是产品过期了。但她感到奇怪：她并未发起售后申请，为何会有售后记录？
▲系统自动发起售后申请，退款0元 受访者供图
张女士说，由于兑换有效期是90天，她一直以为卡券4月30日才会到期，没有注意到具体的截至日期。她向客服反应，希望能提供一个解决方案。
张女士与客服的沟通记录显示，4月27日，客服告诉张女士，她的“随机飞”无法退款、无法再次使用，“订单都有日期截止的显示”。客服提出，为考虑旅客体验，可申请补偿50元机票抵现券或者20元行李抵现券，张女士表示不能接受。客服给张女士发来一张截图，表示“随机飞2.0卡/券产品”未兑换机票不可退款。
记者注意到，这张截图截取的《随机飞2.0产品旅客须知》“航线未确认”条目。根据该条目，“随机飞2.0产品”若全部随机均未兑换机票，以最后一天航线随机兑换截止日起15个工作日内在销售平台自动完成退款。“随机飞2.0卡/券产品”若全部随机均未兑换机票，将默认放弃产品权益，未兑换机票不可退款。
▲《随机飞2.0产品旅客须知》中“航线未确认”的退款规则
张女士向记者表示，她购买卡组时，确实没有注意到《随机飞2.0产品旅客须知》中的退款细则。她认为，在产品快到期时，用户应该收到更明确的提示，例如收到系统弹窗、短信、电话提醒等。此外，每天随机推荐的目的地应该更有差异性，变化多一些。卡券到期后，用户未申请售后的情况下，系统却自动进入了售后流程，张女士认为不妥。
张女士提出，希望未使用的产品可以退款，或是再给她一次延期抽取的机会。“我购买这个产品，是想要使用它，享受它的服务。”
客服：此类产品不可退款
每日推送目的地由电脑随机派送
4月29日，中国联合航空客服告诉红星新闻记者，898元的“随机飞2.0兑换卡组合 沫禾咪哆系列”属于卡类产品。根据产品规则，连续90天的推送结束后，如果卡/券类用户没有兑换机票，相当于是放弃权益，不可退款。
对于张女士的订单，客服查询后表示，张女士购买了3张卡，快到期时，她申请了一个“随机飞2.0优惠券（兑换版、不可退）”。1月24日，平台免费给了张女士三张总共598元的优惠券兑换卡，重新为她推送了90天的目的地，“相当于推了两遍90天”，“已经给她特殊申请过一次了。”这三张券到期时，张女士仍未兑换，因此系统自动关闭了订单，无法退款或继续使用。
张女士在未申请售后的情况下，为何会有售后记录，且显示退款0元？客服解释，如果旅客到期未兑换，系统会自动提交售后，申请退款。由于卡/券类产品不可退款，且特殊申请的券当时并未收钱，退款金额为0元。
对于张女士提出的“提醒用户截止日期”的问题，客服表示，订单页面会显示兑换截止日期，用户每天查看推送目的地时都能看到。由于用户数量庞大，每位用户到期的时间都不相同，目前公司暂无电话或短信提醒服务。
针对张女士反映的“推送目的地单一”的问题，客服告诉记者，每日推送的目的地都由电脑随机派送，无法人工干预，不排除出现相同目的地的可能性。
记者看到，4月25日，中国联合航空发布公告称，随机飞系列产品暂停销售：“自2025年4月30日，随机飞系列（随机飞、盲盒飞行家、随机飞兑换卡、随机飞电子兑换码等）、随心飞等产品将与您短暂小别，同时将暂停机票盲盒大抽奖活动。”截至发稿前，中国联合航空小程序首页尚有价格398元的“随机飞2.0”和价格666元的“随心飞月卡”购买入口。
▲中国联合航空发布“随机飞”系列产品暂停销售公告
多家航司曾推出类似产品
律师提醒“机会型产品”要谨慎购买
据中国之声报道，类似“随机飞”这样的产品，最早出现在公众视野是2020年。“618年中大促”当天，东方航空首创的“周末随心飞”产品发布，售价3322元，可在当年12月31日前的任意周末，不限次数乘坐东航航班，畅飞国内除港澳台地区外的各航点。上线不到半个月，东航“随心飞”卖出了超过10万套。随后，包括华夏航空、海南航空、春秋航空在内的多家航空公司纷纷跟进，推出了类似的低价预售的优惠套票。
报道提及，多位民航业内人士表示，在当时“随心飞”类产品对稳定现金流起到了一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”，一度引发了不少消费纠纷。
据潮新闻报道，在一些“随心飞”产品消费纠纷中，不少客服都会反复指出产品是“机会型产品”的属性，以此强调航线以航司实际执飞为准。针对“机会型产品”，有律师提醒消费者要谨慎购买。在消费前，着重注意产品规则、退款条件等内容，如有疑问，及时联系经营者明确答案。同时提高证据意识，对产品价格、内容、质量等要素进行截图等形式的证据留存。
红星新闻记者 王语琤
编辑 包程立 责编 官莉
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