守护游客美好旅程，清远打好旅游纠纷多元化解“组合拳”

羊城派8小时前

5月7日-9日，广东省文化和旅游厅在清远举办全省旅游市场执法暨投诉处理交流活动，110多位来自全省各地级以上市文化和旅游行政部门、旅游投诉受理机构、部分县（区）执法负责人以及相关企业代表参会。

活动期间，清远市分享的旅游纠纷多元化解工作经验，为全省旅游市场执法监管和投诉处理工作提供了新思路。

机制创新：矛盾化解的“前沿阵地”

清远市以新时代“枫桥经验”为指引，坚持“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，积极探索“预防为主、调解优先、法治保障”的纠纷化解模式，取得显著成效。

在机制创新方面，清远市在全省率先成立“旅游纠纷人民调解委员会”，并在重点景区清远长隆度假区设立驻点工作站，实现“调解力量下沉、服务关口前移”。工作站配备3名调解员以及1名专职律师，形成兼具行政协调力和法律专业性的专业团队。在黄金周等客流高峰，清远市文化广电旅游体育局还派出“旅游服务保障轮值勤务队”支援。

同时，开展“降诉提质”专项工作，建立“投诉-核查-反馈-整改-提升”的闭环处理机制。今年“五一”期间，两名游客因排队插队争执，工作站调解员联合派出所民警10分钟内到场调解，依据法律法规和景区规定成功调处，避免冲突升级。

源头治理上，清远市践行“三早”工作法，即“早发现、早介入、早处置”。针对景区高频纠纷，在热门项目排队区增设隔离栏、实行分时段预约，并联合公安民警动态巡逻，优化排队秩序；创新推出“排队不枯燥”服务，通过非遗表演、互动问答、赠送清远特产等方式，缓解游客焦躁情绪；推动景区增设免费饮水点、遮阳棚、流动风扇、充电宝租借等便民设施。目前，这些举措使长隆景区排队纠纷环比下降87%，游客投诉量减少85.15%。