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银川市市长信箱“已读乱回”，一时间上了热搜，丢了一个“大脸”。
因为年轻的时候曾经因为支边的原因，在银川生活工作了两年时间，对这个边塞小城特别有感情。人口不多，塞上江南，城市干净，人们朴实诚恳，文化源远而独特。总还计划有时间把沉淀了二十多年的记忆与思考写出来，算是给那段岁月一个纪念，没想到突然一个热搜出来，打乱了原来的计划。
起因是该市市长信箱里一件群众来信，反映“诗词大赛”裁判不公的问题，事件描述清楚，脉络明晰，有理有据，是一篇质量很高的群众来信，完全可以凭借这个投诉迅速查清问题，准确加以改正和回复。然而市长信箱里回复的却是与来信“风马牛不相及”的另外一起“工程欠款”问题的答复，单从这个答复来说，应该也算是有理有据，既有解决问题的诚恳，也有明确的解决路径指导，但是与群众来信内容却是“驴头不对马嘴”。与市长信箱服务群众的政治严肃性来讲，发生这样的事情，确实让人匪夷所思。
随着事态在互联网上迅速发酵，一天后，银川市电子政务服务中心迅即出面承认错误；当天晚些时候，银川市人民政府办公室公开发表致歉信，“反映出我办内部审核把关不严，运行机制不完善。事发后，我办深刻反思，积极整改，调整优化办理流程，强化审核把关”。
这封回信态度诚恳，既指出来了存在着流程和机制问题，又督促相关单位主动沟通道歉，同时也向大家说明针对工作中的失误对相关人员予以相应处理。
看似圆满解决，皆大欢喜，似乎这个舆情可以告一段落了。
且慢！
相关人员予以相应处理，怎么处理的？问题的存在，能够直接看到的现象是相关人员的马虎大意，对待工作不认真不仔细，所以才出现“驴头不对马嘴”的低级错误。提高市长热线直接处理人员的业务素质和工作责任心当然是基础和前提，然而仅仅就问题现象说问题，表面看把舆情平息了，漏洞捂住了，却没有从根子上解决问题。
那么根子到底在哪里？
我们说问题的根子依然没有解决，首先说的是，这种错误不是12345服务中心或相关部门一个致歉能够解决的，需要当地人民政府至少是政府办公室的一个道歉和承诺，与道歉比起来，承诺和整顿更为重要。不仅仅是银川市，很多地方的行政服务中心只是在物理层面，也就是把办事窗口集中在了一起，包括线上服务以及居民群众投诉的处理也是一样；市民中心和行政服务中心或者叫“市长热线”值班室等等名称所代表的这个机构，与有行政权力的相关部门比，只能算是政府内部平级甚至还低一层次的存在，根本没有被赋予解决问题或者协调解决问题的能力和责任。
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