日均三万步处理上百次旅客求助——记“河北好人”刘天浩

石家庄日报客户端11小时前

6月骄阳似火，石家庄火车站内人流如织。石家庄站“馨桥”爱心服务组组长刘天浩快步穿过候车大厅，对讲机里不时传来新的服务需求。从帮助行动不便的老人上车，到为突发疾病的旅客紧急联系医疗人员，刘天浩的每一个行动让在旅途中遇到困难的人都能感受到温暖和希望。这位入选“河北好人榜”的35岁铁路人，日均行走三万步，处理百余件重点旅客求助，用十三年的坚守诠释着对这份工作的热爱与执着。

生命通道上的“一分钟”

今年1月19日，一场与时间赛跑的紧急救援在石家庄站上演。一名体重不足900克的早产儿需搭乘G806次列车赴京手术，而列车在站停留时间仅有3分钟。“必须抢出更多时间！”刘天浩当机立断，协调调度部门特批列车提前1分钟进站。

10时26分，列车如约提前抵达。刘天浩带领班组人员肩扛婴儿保温箱，在29秒内将呼吸机等精密仪器稳妥安置。当列车正点驶离时，他浑身早已被汗水浸透，但监护仪上的生命体征曲线始终平稳。“手术成功了！”几天后，婴儿父亲的报喜电话让这个硬汉子红了眼眶。这样的“生命接力”，刘天浩已参与过数十次，累计护航危重旅客超3000人次。

小创新解决大难题

“服务要用心，更要用智。”刘天浩的创新举措让车站服务焕发新活力。他首创的“三色标签”管理法，用黄、蓝、白三色区分遗失物品状态，一年内帮助旅客找回物品2.4万件，实现贵重物品“零错领”；推出的“共享轮椅进站口”，让行动不便的旅客从进站到乘车只需3分钟；总结的“十心服务”工作法，将“耐心调矛盾、尽心护盲人”等场景编成口诀，成为班组人员的服务指南。

为提升服务品质，他带领团队苦练英语、手语和急救技能。去年夏天，一位外籍旅客突发急病，班组人员用流利的英语沟通病情，配合专业急救，为救治赢得宝贵时间。如今，智能语音客服的上线更将常见问题响应时间进一步缩短。

温暖传递进行时

2023年10月，102名残疾人运动员从石家庄启程前往杭州参加亚残运会。为做好运输保障，刘天浩精心设计“无台阶服务链”：协调专用安检通道、定制车厢席位，志愿者一对一帮扶。当列车缓缓启动，车窗内外挥手告别的画面，定格了铁路服务的温度。

这样的温暖时刻，在刘天浩的工作中已成常态。2022年春运，他陪走失的5岁男孩强强堆积木、讲故事，大手牵小手执勤四小时；每年暑运，他自备防暑药品，为务工人员送上清凉；寒冬时节，哺乳室里新添的暖奶器让带娃出行更安心……

“荣誉属于整个团队。”刘天浩总是这样说。班组成员各有所长，这支平均年龄28岁的队伍，今年已服务重点旅客1.7万人次，收获锦旗百余面。

站台广播又一次响起，刘天浩整理好制服快步走向服务岗。这位“河北好人”的青春故事，正如铁轨般不断延伸——在平凡的岗位上，用专业与热忱，守护着南来北往的旅客。