安徽日报客户端07-17 21:02
7月7日，阜阳市市场监督管理局12315投诉举报中心，接到某品牌纸业有限公司负责人反映，一仓库存放盗用其厂名、厂址、卫生许可证号的假冒伪劣抽纸。
“接到投诉后，我们第一时间联系辖区局，办理登记转办手续。”阜阳市市场监督管理局12315投诉举报中心负责人介绍，7月8日上午，经辖区市场监管部门组织执法力量进行现场检查，发现仓库内的确存放与投诉内容一致的抽纸12万余包、金额近19万元。
该中心坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”，联合12345便民服务热线推行“7×24小时”不打烊服务，保证12315热线电话、来人、来函等传统渠道投诉举报及时办理，并利用全国12315平台提供的PC端、APP、微信支付宝小程序、公众号和城市服务等多种投诉渠道，让消费者可以随时随地便捷提交投诉举报，享受快速维权服务。
2024年，该中心平均每天受理460多件投诉举报咨询，面对如此庞大的工作量，如何确保每个工单都能得到及时有效处理？
据介绍，阜阳市创新构建了“三级联动、闭环管理”的消费维权体系。在组织架构上，建立了覆盖市、县（区）、所的三级消费维权网络，实现维权服务全域覆盖；在过程管控上，实行“每日督办、月度调度、季度通报”的督导机制，确保维权工作持续推进；在责任落实上，建立了明确的责任分工机制，细化各部门（科室）工作职责和衔接流程，形成维权合力。
为确保维权实效，阜阳市还建立了“双线督办”机制，每日专人对所有投诉举报逐条跟踪，实时掌握各县区分流处置和反馈情况，同时市、县两级配置12315效能督办专员，对即将到期的案件实行“线上系统预警+人工重点督办”的双重保障。
“我每天上班的第一件事就是查看工单处理情况，遇到即将到期的工单，及时与辖区局联系进行督办，确保工单在时效内办结。”效能督办员陈晓艳告诉记者。
今年前5月，阜阳市12315投诉举报中心投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%，做到了“有求必应，有诉必回”。
这一成绩的取得，与一支专业化的12315接听队伍密不可分。“我们与阜阳市12315指挥中心合署办公，针对消费投诉中涌现的热点、难点问题，及时组织专项技能提升培训。”阜阳市消保委秘书处负责人徐冰说。
2024年，该中心共受理处理消费者各类诉求170305件，为消费者挽回经济损失1315.53万元，投诉按时初查率99.99%、投诉按时办结率100%、举报按时核查率 99.99%，实现12315效能评价全省“三连冠”，有效维护了消费者的合法权益。
【编后】 阜阳市创新构建“技术赋能+制度创新”双轮驱动的维权体系，构建起政府监管、行业自律、社会监督的多元协同治理格局，建立“受理—分派—处置—督办—反馈”的全流程闭环管理机制，推动消费维权工作从被动响应向主动治理、从事后处置向事前预防的转型升级，有效提升了维权服务的精准性和时效性。
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