“怕投诉”到“会沟通”：拱星墩中心用法规学习提升服务软实力

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“作风提升年”的关键在哪里？在拱星墩街道社区卫生服务中心看来，答案很简单：把法规学透、把服务做实。近日，中心组织全员业务学习，由支部党员李咫苇就《医疗纠纷预防和处理条例》及《医疗机构投诉管理办法》进行专题解读。这场学习不是走形式，而是要将“十个多一点”暖心行动真正内化为每位医护人员的职业本能。

法规是医患关系的“润滑剂”

《医疗纠纷预防和处理条例》的核心在于“预防”二字——通过规范诊疗行为、完善沟通告知、建立投诉管理机制，把纠纷消灭在萌芽状态。而《医疗机构投诉管理办法》进一步明确了“首诉负责制”，要求医疗机构对患者投诉做到件件有回应、事事有着落。李咫苇在解读中强调：投诉不是找麻烦，而是改进服务的镜子。主动倾听、及时反馈、理性处理，本身就是“多一点耐心”和“多一点理解”的实践。

从“怕投诉”到“会沟通”

社区卫生服务中心的服务对象多为老年人、慢性病患者、儿童家长，他们对医疗流程的理解程度、对病情的焦虑感各不相同，容易因沟通不到位产生误解。本次学习重点梳理了投诉高发环节：挂号排队、药事咨询、医保报销解释、转诊衔接等。针对这些场景，李咫苇结合条例条款，给出了具体沟通建议——如主动告知等候时长、用通俗语言解释用药注意事项、耐心说明医保报销政策边界。这些细节正是“多一点沟通”“多一点帮助”的落地形态。

把法规学习，变成服务能力的内功

作风提升，不是喊口号，而是让每一次诊疗、每一句回答都有法可依、有情可感。通过学习，中心全员明确了：当患者不满时，第一步不是解释，而是倾听；当疑问出现时，最好的化解是提前告知。正如李咫苇在总结时所说：“条例的每一条看上去是约束，其实是保护——保护患者权益，也保护医护安全。而‘十个多一点’，就是让这些条款长出温度。”

一次业务学习解决不了所有问题，但它指明了方向。拱星墩中心将持续以“作风提升年”为契机，把法规培训、应急演练、沟通技巧训练纳入常态化业务学习，让“懂法、懂沟通、懂共情”成为每位医护的标配。

来源丨拱星墩街道社区卫生服务中心（版权归原作者所有，如有侵权请联系删除）

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编辑：徐静雯

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