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北京日报客户端1小时前
“真没想到，我随手点评，很快就收到了回复。”谈及最近的打车经历，市民李女士语气中仍带着几分意外。
两周前，她在深夜加班后叫了一辆网约车，车内烟味浓重，司机全程未说一句话。行程结束后，她在乘客评价栏里写下了这段不愉快的体验。几天后，一条来自网约车平台的信息推送到了她的手机上：平台已要求该车辆停运清洁，同时对司机进行了服务规范培训。
“以前总觉得评价就是个形式，写不写都一样。如今体会到了评价有人看、有人管、有人回。”李女士说。
这样的变化，源于我市交通运输执法部门5月初建立的网约车乘客评价“未诉先办”工作机制。
市交通运输综合执法总队十五支队自主研发算法模型，每日自动读取超过20万条乘客评价文本信息，通过语义识别和情感分析精准抓取问题线索，经人工复核、保护乘客隐私处理后形成问题清单，每日将问题清单推送至相关网约车平台，督促平台及时整改，通过适当的方式向评价乘客反馈整改结果。对整改不力的平台，总队也会及时予以约谈，保障乘客诉求有回应。
每天分析海量评价
把问题“捞”出来
我市日均产生数十万条网约车乘客评价。这些记录乘客出行体验的文字，过去大多沉寂在后台数据库里，难以被有效利用。
“乘客其实是最好的监督员，他们的评价里藏着大量真实的服务质量线索。”市交通运输综合执法总队十五支队负责人介绍，正是基于这一判断，支队贯彻“寓执法于服务、先服务后执法”的理念，开发出一套智能分析算法。
这套算法每天自动读取海量乘客评价数据，通过语义识别和情感分析，将其中涉及绕路、多收费、服务态度恶劣、车容车况不佳等问题内容精准筛选出来。承担审核工作的团队负责人介绍，系统上线初期，算法日均能标记出数千条问题线索，经人工逐条复核后，日均产生数百份有效工单。
“机器过第一遍，人过第二遍。”这位负责人说，“我们要确保推出去的每一条工单都站得住脚，同时严格隐去乘客的个人信息。”
工单每日直达平台
整改有了“硬杠杠”
核实后的工单去哪儿了？大家的追问得到了明确答复：每日定时推送至对应的网约车平台公司。
“不是泛泛地通报，而是一单一单、点对点地推。”市交通运输综合执法总队工作人员展示了推送流程。每份工单上都清晰标注着问题类型、发生时间、涉及车辆及具体的服务瑕疵描述，同时附有整改要求和反馈时限。
某网约车平台负责处理此类工单的工作人员坦言：“这本来是我们自己的事，以前这些数据信息可能我们自己在后台看看就过去了，现在不一样，执法部门为我们提供思路，还将分析出来的结果反馈给我们，每天的工单上面写得清清楚楚，我们得在规定时间内核实整改完毕并提交佐证材料。我们自己技术部门也在开发了，后续我们自己会把这些数据利用起来，切实改善服务质量”。
对于平台企业服务质量方面的初次违法，执法部门会警告提醒并运用首违免罚；对于再次违法，对整改不及时、不到位的平台，执法部门将进行重点督办，并视情况约谈平台负责人；如果第三次及以上出现同类违法行为，执法部门将严查平台管控制度落实情况并追究平台管理不善责任。
整改结果回推乘客
“闭环”的最后一步
这套机制最重要的一环，在于它把整改的终点，折回最初发声的乘客。
对于涉及乘客直接权益的问题，比如费用纠纷、违约服务等，主管部门明确要求，网约车平台在完成整改后，必须通过打车APP消息推送、短信等渠道，将处理情况和结果及时反馈给乘客。
“这相当于让老百姓的每一次差评，都有了回音。”上述负责人表示，“监管不能止步于管了、罚了，还要让乘客感知到自己的发声是有结果的。”
多位曾收到过反馈的乘客表达了相似的感受：这种“有人管、有回应”的体验，让他们更愿意在行程结束后留下真实评价。
从“人盯人”到“数据盯事”的治理转身
北京出租汽车暨汽车租赁协会副秘书长兼网约（司机）工作委员会副主任刘涛分析，这套机制的价值不仅在于提升了乘客的获得感，更在于探索了一条新业态监管的“升维”路径。
“网约车行业订单量巨大，传统的人力巡查、抽查式监管很难实现全覆盖。”刘涛指出，“用算法从海量评价中挖掘问题、用闭环机制确保问题处置到位，本质上是把监管从‘人盯人’升级为‘数据盯事’的与时俱进，这是一种治理能力的现代化。”
市交通运输综合执法总队数据显示，截至7月13日，支队向平台企业发出工单24440件，企业核实完毕24396件，其中核实属实6369件，企业均已采取措施整改。该机制自2026年5月运行以来，车内异味、脏乱问题评价量下降了10%；高温时段不开空调的乘客评价量由入夏伊始峰值241件降至6月底134件。乘客服务满意度测评得分稳步提升。
在此，我们呼吁乘客朋友们，欢迎大家在行程结束后积极留言评价反馈，主动参与到行业服务质量监督中来。您的每一条真实评价，都是推动行业向好发展的动力！
下一步，交通执法部门将督促平台完善乘客评价信息内部分析处置机制，将平台对乘客评价工单的核实整改率、反馈率等指标纳入网约车平台服务质量信誉考核；同时持续优化算法模型，让这套机制运转得更精准、更高效。
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