8月11日，正值第十七次全国肢残人活动日，深圳机场联合深圳市残疾人联合会开展“无碍空港，有爱出行”无障碍环境专项体验活动。本次活动邀请了15位肢残、视障、听障代表担任体验官，通过全流程沉浸式测评，对机场无障碍设施配套、服务规范及出行动线进行全方位“精准体检”，助力机场无障碍服务从标准化供给，向精细化、人性化、暖心化迭代升级。

全流程沉浸式测评，多维检验服务薄弱环节

2026年是APEC“中国年”，也是《中华人民共和国无障碍环境建设法》颁布实施三周年。今年5月，民航局发布《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，指引民航无障碍建设工作从“满足基本需求”迈向“促进融合共享”。深圳机场希望通过本次活动，精准摸排设施衔接漏洞与服务薄弱环节，持续改善特殊旅客出行体验，以更友好、更优质的无障碍环境迎接全球宾客。

肢残组重点查验路面平整度、坡道坡度及无障碍洗手间活动回转空间；视障组着重测试盲道连续性、电梯语音提示清晰度及工作人员信息告知主动性；听障组聚焦信息屏更新时效、手写沟通板配备情况及远程手语服务的覆盖便捷度。志愿者全程同步记录问题点位，并与体验官共同填写测评表格，从多维度逐项打分，确保每一条反馈有据可查。

本次体验不仅全面检验硬件设施，同时考察服务软实力，对一线工作人员的服务意识与应急处置能力进行全方位测评。在爱心休息区，体验官细致核验低位服务台适配度、轮椅席位配置及便民充电设施布局；在爱心值机区域，体验官全程体验绿色通道通行、优先值机、特殊行李托运等专属服务。针对餐饮门店、票务退改签柜台等配套场景，重点测试工作人员面对特殊旅客的响应速度与问题处理能力，对机场出行全场景无障碍服务开展了一次 “全方位体检”。

作为连续十年获评CAPSE“最佳机场”、连续六年蝉联ACI“亚太最佳机场”的窗口单位，深圳机场始终将人文关怀作为服务品质的核心维度。此次体验活动正是机场践行社会责任、推动无障碍环境建设的具体行动，也是擦亮城市文明窗口、让每一位旅客都能感受到深圳温度与美好的实际举措。

旅客需求事事回应，优化建议件件落实

体验结束后，15位体验官实事求是、有针对性地提出了宝贵意见：肢残体验官反馈机场无障碍硬件条件总体良好，但部分设施衔接细节仍有提升空间；视障体验官表示盲道标识、语音提示等引导设施较为完善，但服务信息实时推送精准度可进一步提升；听障体验官建议在现有全域文字提示的基础上，进一步拓展远程手语服务适用场景，降低听障旅客出行沟通壁垒。

针对本次活动收集的全部问题与优化建议，深圳机场将全面梳理、分类汇总，形成问题清单与整改方案，逐一明确责任部门与完成时限，实行“台账式管理、销号式整改”，确保“事事有回应、件件有落实”。活动中形成的优秀服务案例也将整理汇编，作为一线员工常态化培训教学素材，以典型示范带动整体服务水平提升。

近年来，深圳机场持续完善特殊旅客服务体系，精心打造“深爱无碍”“深爱童行”“深爱银龄”等“深爱全程”服务子品牌，形成了面向特殊旅客的全流程爱心服务矩阵，获CAPSE内地机场服务品牌指数榜单第一名，助力深圳机场首次获评“全国文明单位”。航站楼内设置多处爱心休息区，配备低位服务台、专属轮椅休憩区、全域便民充电设施及各类应急便民物资。机场常态化推出全流程专属帮扶服务，实现专区等候、动线引导、登机护送全链条陪伴，并联合航空公司打通从站外到场内、值机到登机的服务闭环，实现特殊旅客出行全程有人陪护、服务无缝衔接。

深圳机场将以本次实景体验为新起点，立足特殊旅客出行需求，建立无障碍服务常态化测评、动态化优化、定期“回头看”工作机制，持续滚动排查、整改各类服务短板，持续深化“无碍空港，有爱出行”服务理念，全力打造高品质、精细节、饱含人情味的无障碍航空出行服务品牌，以更友好、更优质的无障碍环境迎接全球宾客。

编辑 刘彦 审读 吴席平 郑蔚珩 陈晨

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