南方Plus客户端4小时前
近日，云南昆明一家名为“风继续吹了青年旅舍”的民宿因“仅限18—20岁客人入住”的规定引发争议，登上了百度热搜。现年24岁的李女士称，自己在某平台预订后被拒绝接待，并遭商家侮辱性语言攻击且拒绝退款。李女士已经向平台和有关部门进行了投诉。
封面新闻媒体报道显示，当李女士按照平台上的地址导航前往时，却始终无法找到具体位置。商家解释称，因年纪大的客人“事多”难接待，故“需要卡一卡年龄”，还涉嫌使用“老妇女”等歧视性字眼称呼消费者，并以平台已确认入住为由拒绝办理退款。媒体介入后，涉事平台已全额退款并提供等额现金补偿，同时终止与该民宿合作。
对此，河北诚研律师事务所副主任、律师郭鹏超表示，根据《消费者权益保护法》的规定，商家不得设置不公平、不合理的交易条件，提供服务的过程中不得侮辱诽谤消费者，不得侵犯消费者的人格尊严。商家在法律范围内可以提供差异化的服务，但是应当确保消费者的知情权，不得侵犯消费者的人格尊严，在没有提供服务的情况下，应当及时向消费者退还服务费用。
郭鹏超表示，昆明这家民宿的问题在于无法提供服务时没有向消费者做好解释说明工作，并且可能存在语言攻击行为，消费者有权要求商家退款、赔礼道歉、赔偿损失。另一方面，作为提供预订服务的网络平台来讲，对商家具有审核、监督义务，平台理应加强审核管理，营造良好的交易秩序。商家经营地址真伪关系消费者的人身安全，对于地址不符的商家应当及时作出处理。针对这种提供差异化服务有别于普通商家的情况，在预订页面展示上应当以醒目方式让消费者知情，避免预订成功后无法入住给消费者带来困扰。
南方+记者 贺达源
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