无理由全额退款！全国首个客房预订退订新规落地三亚

奔流新闻4小时前

奔流新闻讯（记者欧阳海杰实习生宋夏楠）近年来，随着消费者出游需求逐步增加，因住宿预订、退订等问题引发的消费纠纷日渐凸显，尤其是民宿预订中“不可取消”条款引发的争议屡见不鲜。3月8日，海南三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》明确，非节假日前7天、节假日前15天以上预订，均可无理由全额退款。此新规自即日起试行一年，为全国住宿业首开先河。

《指导意见》明确，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。

《指导意见》还列举了特殊情形处理方式：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。住宿业经营者、线上预订平台应在预订页面首屏以醒目字体标注“限时特惠不可退”；住宿业经营者、线上预订平台应向消费者二次确认“已知晓不可退规则”。特价房、促销房不适用于无理由退订范围。

《指导意见》要求住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，消费者提交退订申请后，2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。线上预订平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）；加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预订生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理；加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。

为保障游客权益，三亚开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结；“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。