顶端新闻客户端10小时前
近日，上海动物园因为一起“奶瓶喂奶”事件引发了广泛关注。6月14日，茅先生夫妇带着10个月大的婴儿去上海动物园游玩。临近中午，孩子饿了，可园内唯一的母婴室在大门外，步行过去需要15分钟。于是，他们来到有空调的科学教育馆角落，想用奶瓶给孩子喂奶。没想到，工作人员以“禁止饮食”为由驱赶他们，双方还发生了言语冲突。
回家后，茅先生打电话向上海动物园投诉，要求言语不当的工作人员道歉。一开始，接电话的工作人员表示需要了解情况，两个星期之后才能给答复。6月24日，茅先生接到上海动物园的电话，对方称工作人员依规履职，无需道歉，还坚称大门外有母婴室，游客应该到母婴室喂婴儿。
然而，这一回应并没有平息争议，反而引发了网友的热烈讨论。直到6月30日晚，上海动物园才发布通告致歉。通告称，工作人员服务意识不强，劝阻过程处理不当，园方对工作人员教育培训不够到位，对茅先生的投诉处理不够有效，给茅先生及其家人造成了伤害。目前，园方已与茅先生积极沟通并得到了他的谅解。
这件事看似简单，实则反映出了不少问题，我们来深度剖析一下。
母婴室设置合理与否
把母婴室设置在远离展区的大门外，这显然不太合理。带着小婴儿出门本就不易，在高温天气下，让家长抱着哭闹的婴儿走15分钟去母婴室喂奶，既不人道也不现实。这说明在公共服务设施设计时，没有充分考虑到母婴等特殊群体的实际需求。就像老话说的“细节之处见真章”，这么大的一个动物园，在母婴室设置上却如此欠缺考量，实在不应该。
奶瓶喂奶和喝瓶装水的区别界定
这是此次事件的争议核心。园方以“禁止饮食”为由制止婴儿喝奶，却不制止游客喝水，这是不是有点双标呢？从规定本身看，禁止饮食确实包括吃喝。但婴儿哺乳是刚需，和普通饮食有着本质区别。婴儿不会像大人一样能控制自己的饮食时间和需求，饿了就需要马上喂奶。而喝水对于成年人来说，相对来说不是那么急迫。而且，现场有人喝水工作人员不制止，却制止婴儿喝奶，这难免让游客觉得不公平，也难怪会引发矛盾。
园方处理方式的恰当性
事发后，园方一开始坚称“工作人员依规办事，无需道歉”，这显然没有意识到自己的问题。就算工作人员有规定要执行，但执行方式太简单粗暴了。如果当时工作人员能主动引导茅先生一家去合适的区域，比如临时开放办公区供小孩喝奶，或安排电瓶车送他们去母婴室，矛盾肯定不会激化。这也反映出园方工作人员缺乏服务意识和灵活性，只知道机械地执行规定，而没有考虑到实际情况和游客的感受。
再来看看网友们的评论。有网友觉得：“动物园这样做太过不近人情，孩子饿了是大事，怎么能这么对待游客呢？”也有网友说：“工作人员也是按规定办事，可能就是方式方法不对。”还有网友调侃：“是不是以后去动物园都得先把孩子喂饱了再进去，不然都没法玩了。”
上海动物园这次的事件给其他公共场所也提了个醒。制定规则是为了更好地管理和服务，但不能让规则变成冰冷的条文，而应该在执行过程中体现出人性的温度。毕竟，“得民心者得天下”，只有把游客、市民的需求放在心上，提供更人性化的服务，才能真正赢得大家的认可和支持。希望上海动物园能从这次事件中吸取教训，真的把提升服务落到实处，别再让类似的事情发生了。
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