购票后几分钟内申请退票，却被扣除绝大部分票款，仅退回少量税费。近日，多名旅客向极目新闻记者反映，因错选机票时间，几分钟内退票被收取高额手续费，还有人花费7000余元购买的机票只退回90元。

极目新闻记者调查发现，当前航司普遍按舱位与退票时间实行阶梯式退票费率，多家航司的特价票仅退税费，专家称要将行业规定落到实处，别让“霸王条款”消耗消费者信任。

购票选错日期5分钟后退票

1062元订单仅退280元

近日，叶女士在黑猫投诉平台反映，她于2月19日购买成都至佛山的机票后，买错日期后立马申请退款，1062元订单仅退回280元。

3月10日，叶女士向极目新闻记者反映，2月19日，她在同程旅行购买了两张中国联合航空公司从成都飞往佛山的机票，本想购买2月26日的航班，却误购成3月16日的机票。

叶女士发帖截图

“刚付款完成，我就发现日期买错了，马上申请退款，但只退回了机建和燃油费。”叶女士表示，该订单包含机票价款、机建费等，共计支付1062元，最终仅退款280元，两张票价430元的机票票款被全额扣除。航空公司对此回复称，仅可退还机建和燃油费，没有相关政策规定退还给其余款项；同程旅行则表示，手续费由航空公司收取，与平台无关。

叶女士十分气愤，她认为，虽然是因个人原因退票，但从付款到申请退款仅间隔5分钟，且航班日期在20多天后，票款被全额扣除实在不合理。

13日下午，极目新闻记者就此事咨询同程旅行平台，一名客服人员回复称，手续费的收取均由航空公司负责，若因个人操作失误买错机票时间，可先查询航空公司是否有“错购”相关政策，可尝试申请错购机票全额退款，具体需以各航司规则为准。手续费高低或与购票时间和航班起飞时间的间隔有关，即便间隔时间较长，退改手续费也需根据具体订单情况、退款时间以及距离起飞的时长确定，不同订单、不同航司的收费标准不同。下单时，平台页面会明确告知退改相关规则。

中国联合航空公司的一名客服人员称，客票为中联航“双A舱中转特惠票”，属于特殊运价票，两段行程合计430元，为第三方渠道专属特价票。此类中转特惠（A舱）属于中联航特殊产品，价格优惠，仅在同程旅行、携程等第三方平台有售，中联航官网无此票种，且该类客票不适用常规退改规则，根据中联航特殊产品相关规定，两段均未使用的A舱中转票，自愿退票仅退还民航基金及燃油附加费，不退还票款，即不可退改、全额扣取票款。

提前13天退国际联程机票

首段航程两张票7226元仅退90元

黄女士（化姓）介绍，她的丈夫于1月29日为她和孩子购买了2月11日联程国际航班机票，第一段为国内航司南京至巴黎航线，第二段为波兰航空巴黎至华沙航线。事后，黄女士发现她和孩子的签证均从2月12日开始生效，因为从南京起飞时，地勤通常会检查旅客的签证时间，签证时间需与航班落地当地时间匹配。若航班落地时间是11日，签证最好也从11日开始办理，避免无法登机的风险。

黄女士机票截图

担心如果在2月11日出发，无法顺利登机，黄女士在购票5小时后申请退票。在第三方旅游平台的协调下，波兰航空部分机票顺利退票，每张票仅扣除少量费用，她表示可以接受。然而，两张国内航司机票总价7226元，仅退还90元，这让她和家人感到十分震惊。

针对退票金额过低的问题，黄女士称航司方面告知，退票规则为购票后2小时内退改可享受较低费用甚至无损退改，超2小时则需收取高额费用，且国际退票和国内退票规则不一样。“航司会提供一个重新买票然后把旧票退掉的选项。但是，这个选项实际操作起来困难重重，会和原本定好的行程产生冲突。”黄女士说，最后选择换了一家航空公司重新购票。为维权，黄女士先后与国内航司、在线旅游平台沟通，并联系民航局相关投诉渠道，但均未取得实质性进展。她表示，民航局的投诉处理仅起到转达作用，需由航司直接与旅客沟通，且最终处理结果仍以航司规则为准。

3月13日下午，极目新闻记者就此事咨询涉事航司。一名工作人员称，黄女士退票属于自愿退票，需按照订单退改规则扣取费用，该规则分为航班起飞前和起飞后两种情况，具体需查看订单信息。国内机票按舱位和退票时间收取手续费，国际机票则以订单标注的退改规则为准，购票时就会明确提示退票、改签所需扣除的手续费。

而在线旅游平台一名工作人员告诉极目新闻记者，黄女士所购买的客票退票规则由航司制定。

高额退票费并非个例

错购机票“冷静期”何时能普及

这两名旅客的遭遇较为常见，因手滑选错时间，在几分钟内申请退款仍被收取高额手续费的情况时有发生。

极目新闻记者注意到，在黑猫投诉平台，关于“退机票手续费高”的投诉高达数百条。尤其是在今年春运期间，不少网友反映，自己因错购机票，退票时被扣除高额的手续费。

值得注意的是，从今年1月19日起，铁路12306平台推出旅客误购限时免费退票服务。旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费。这一新规推出后，在网上引发热议。不少人认为，与火车票相比，航司更应该推出旅客误购限时免费退票服务。

记者查阅多家航空公司退票规则后发现，航司普遍以舱位等级和退票时间为依据，确定自愿退票的收费比例。其中，经济舱退票费用普遍高于公务舱、头等舱；时间节点上，退票规则基本划分为四档：航班起飞前7天、起飞前7天（含）至48小时前、起飞前48小时（含）至4小时前、起飞前4小时（含）至起飞后。以经济舱为例，若在航班起飞前4小时内退票，国航、东航、南航、川航的自愿退票收费比例最高为票面价格的75%，海南航空最高达80%。多家航司的打折票不可退票价，仅退还机建和燃油附加费；特价、折扣票退改规则按票面标注规则执行。

不过，2026年民航局连续出台多项退改签新规，叠加航司自身优化，有部分航司已明确设置“冷静期”等便民政策。

据消费质量报报道，中国国际航空《客票特殊退改规则》明确“购票后2小时免费、优惠退票机制”：如因旅客个人原因在出票后需办理退票，国内客票，在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前；国际客票，在出票后2小时（含）内且距离客票票面上显示的首个航班起飞时间在14天（含）之前，即可通过国航手机客户端、国航微信小程序、国航支付宝小程序或国航移动端网页版免费或支付部分手续费后办理退票。东方航空自2024年1月5日起新增国内客票航班起飞前30天之外的免费退改规定。此外，四川航空针对重复购票、同城错走机场等特殊情况，在符合一定条件下也提供免费退改服务。

但也有不少网友认为，有的航司的免费退改规定的附加条件相对严苛,比如容错时间太短等。另外，还有不少航司暂未推出类似人性化的新规。

律师：

行业规定落不到实处

执行标准五花八门

关于机票高额退票手续费相关问题，航空法律领域专家、北京蓝鹏律师事务所创始人张起淮律师告诉极目新闻记者，从法律层面来讲，机票退改签不是航空公司单方面说了算，必须严格遵守国家相关法律以及民航行业的管理规定。按照《中华人民共和国民法典》第四百九十六条要求，退改签规则直接关系消费者切身利益，属于关键格式条款，航空公司和售票平台有义务用醒目方式提醒旅客、做出明确说明，要是没有尽到提示义务，旅客完全可以主张相关条款不具备法律效力。

张律师称，早在2018年，民航局便已发文要求推行阶梯费率，叫停“特价机票一律不得退改签”的做法。尽管该通知现已标注为失效，但其核心原则已被后续行业规范所吸收，依然是当前监管实践的重要依据。特价票同样不能“一刀切”规定不退不改，消费者的合法权益应当得到切实保障。但在实际的民航退改签市场中，很多做法都与法律精神和行业规范背道而驰。

他说，一些航空公司拿着特惠票当借口，旅客刚购票几分钟就申请退票，依然被扣掉全部票款，只退还一点点机建燃油费；还有航司把退改优惠窗口期压缩到短短2小时，根本不给旅客留合理的核对和容错时间。同样是联程机票，国内航司和国外航司的退改费用差距极大，规则含糊不清、极不透明；旅客因为签证生效时间不对这类客观原因没法出行，绝大多数航空公司都没有开通人性化的退改通道。再加上各大购票平台，故意把退改签规则藏在小字条款里，或是折叠在冗长的协议中，不做醒目提示，导致无数旅客在不知情的情况下，被迫接受这些不合理的霸王条款。出现这些问题，核心原因就是行业规定落不到实处，执行标准五花八门，部分航空公司只顾自身利益，肆意制定侵害消费者权益的规则，更关键的是行业监管存在明显漏洞，监督不到位、追责不严厉，乱象才一直得不到整治。

航空运输是面向大众的公共服务行业，保护消费者的合法权益，本就是这个行业最核心的宗旨，也是不可触碰的法律底线，违背了这一点，就已经突破了法律和行业的基本准则。想要从根源上解决机票退改签的乱象，一方面要尽快完善现有规则，对标国际成熟监管框架，设立合理的购票冷静期，拉长容错退改的时间，对购票后极短时间内退票的情况实行费用减免，补上人性化服务的短板；另一方面要加大监管力度，把各项制度真正落到实处，对违规的航空公司和平台严查严办、绝不姑息，同时严格要求购票平台履行醒目提示退改规则的法定义务，杜绝刻意隐藏、模糊提示的行为。

来源丨极目新闻（版权归原作者所有，如有侵权请联系删除）

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编辑：梁秋燕

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